De overheid staat voor de uitdaging met minder mensen meer kwaliteit te leveren. Dat is de strekking van de huidige taakstelling. Maar wat is kwaliteit? Volgens de regering gaat het daarbij in het bijzonder om de beleving van de burger en het bedrijfsleven. In de eerste plaats zal de burger vertrouwen moeten hebben in de kwaliteit van de overheid.

Daarom zal de overheid goed moeten presteren om dat vertrouwen te winnen en te behouden. Online boekhandels, muzieksites, banken en verzekeraars zijn gemeengoed geworden. Door interactieve communicatiemiddelen en applicaties als Facebook, LinkedIn en Wikipedia kunnen gebruikers de inhoud van de webpagina’s zelf bepalen en deze delen met wie ze willen. Deze ontwikkelingen bepalen de verwachtingen van elektronische dienstverlening, ook die van de overheid.

Uit onderzoek van InternetWorldStats.com blijkt dat ons rurale land wereldwijd op plaats acht staat als het gaat om het gebruik van internet. Nederlanders maken op grote schaal gebruik van digitale diensten van de overheid. Daarmee scoort Nederland hoog in internationaal verband: 2e plaats op de e-government wereldranglijst van de Verenigde Naties. Bij e-participatie staat Nederland op een gedeelde 1e plaats met Zuid-Korea (Kamerbrief ontwikkelingen overheidsdienstverlening, 19 juni 2012). De taakstelling meer kwaliteit te leveren, daagt de overheid uit om innovatie sneller ter hand te nemen en te leren van best practices van de ons omringende overheden of het bedrijfsleven. De kernthema’s voor de komende jaren zouden dan ook moeten zijn: focus op de burger, ketensamenwerking en innovatie.

De burgers centraal
Dienstverlening aan burgers is een onderdeel dat in nagenoeg alle overheidsprocessen terugkomt: in handhaving, wetgeving, ontwikkeling en beheer. Veel processen – bijvoorbeeld het toekennen van een bouwvergunning en de controle van paspoortgegevens – bestaan met name uit interactie tussen burger en overheid. Er zijn verschillende manieren om de efficiency en de effectiviteit van organisaties te beschouwen. Het perspectief van de burger, klant en/of consument dient echter altijd centraal te staan. Aan hen ontlenen overheidsinstanties namelijk hun bestaansrecht. Er dient focus te zijn op de eindgebruiker, een efficiënte bedrijfsvoering en een goed imago.

Een goed imago van de overheid motiveert burgers om een bijdrage te leveren aan beleidsvorming en om de overheid te helpen bij de uitvoering van haar taken. Ordening, handhaving en toezicht zijn vaak de kerntaken van een overheidsorganisatie. Ook hierin zitten dienstverleningsaspecten en is de positieve houding van zowel overheid als burger belangrijk. Daarbij zien we steeds vaker dat de burger zelf ook een rol kan hebben in het uitvoeren van taken als toezicht en handhaving. De burger of klant krijgt in de dienstverlening steeds vaker te maken met een shared service center, een portaal of een fysieke balie. In al deze frontoffice-processen krijgt hij steeds meer een actieve rol. Het resultaat is snellere en betere dienstverlening met minder personeel. Dit komt vooral door de behoefte van de burger of klant leidend te maken bij de organisatie van processen, maar ook omdat men door ‘self service’ al veel zaken zelf kan oplossen. Het is de burger die bepaalt hoe en wanneer hij de interactie met de overheid aangaat.

Het vertrouwen in de overheid groeit naarmate de organisatie achter dit frontoffice efficiënter en met een scherpere focus op die burger is ingericht. De benodigde veranderingen om de burger echt centraal te stellen zijn complex en hebben een diep ingrijpende werking in organisaties. In alle lagen, van bedrijfsvoering en gedrag van medewerkers tot ICT, zullen veranderingen noodzakelijk zijn. De menselijke maat is de meest centrale factor van projecten, programma’s en organisatiebrede veranderingsprocessen. Burgers, klanten én medewerkers zijn de norm.

Samenwerken is ook voor ons, als ICT-dienstverlener, fundamenteel. Geen van de betrokken partijen, de individuele overheidsinstellingen noch wij, is in staat om de noodzakelijke innovaties geïsoleerd tot stand te brengen. Vanuit onze praktijk hebben we programma’s, mensen en middelen beschikbaar om die samenwerking inhoud te geven en de dienstverlening van onze overheid naar de burger de plaats te geven die het kan en behoort te hebben!