In de private sfeer maar ook in het publieke domein is de ontwikkeling van elektronische dienstverlening de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Er wordt veelvuldig actief gebruik gemaakt van diverse interactieve communicatiekanalen en bijbehorende diensten. We boeken een vliegticket op cheaptickets.nl, kopen producten en diensten via marktplaats.nl en reserveren een hotelovernachting bij booking.com. Eveneens worden er via het internet overheidsdiensten en publieke producten afgenomen.

Het beschikbaar stellen van gegevens en informatie vindt in de publieke sector dan ook in toenemende mate plaats. Een mooi voorbeeld daarvan is Mijnoverheid.nl: een persoonlijke website voor overheidszaken. De Nederlandse burger kan hier zien hoe hij/zij geregistreerd staat bij de overheid, berichten van de overheid ontvangen, dan wel zaken met de overheid regelen. Mede doordat MijnOverheid gratis en veilig is, sluiten steeds meer overheidsorganisaties zich hierbij aan.

De actieve burger
De actievere rol van de burger en zijn behoefte aan contact en informatie doet zich dus ook voor overheidsdiensten gelden. De burger heeft terecht verwachtingen op dat gebied. E-dienstverlening zal de komende jaren steeds meer als een utility worden gezien, net als gas, water en licht. De trend wordt om publieke dan wel private diensten, inclusief cloud computing, geaggregeerd aan te bieden middels elektronische dienstverlening. Dat betekent veel selfservice en een brede keuze. Veel publieke en private organisaties staan aan het begin van een avontuurlijke reis naar een cloud-gebaseerde business-architectuur die e-dienstverlening faciliteert.

Daarbij draait het vooral om flexibiliteit: schaalbaarheid en ondersteuning wanneer nodig. Cloud services zullen gefaseerd worden ingevoerd, van niet-kritische bedrijfsprocessen naar de geldende ICT-infrastructuur en uiteindelijk als strategische component van het business model. Er liggen uiteenlopende kansen in de integratie, transformatie en aggregatie van deze toepassingen. Inmiddels zijn er diverse (elektronische) overheidsloketten en -kanalen geopendvoor uiteenlopende doelgroepen. Verschillende overheden en samenwerkingspartners delen daarbij hun frontoffice-functies. Pas na het ontstaan van vertrouwen in dergelijke samenwerkingsprojecten moet de complexe wereld van onderlinge procesafstemming in de backoffice worden betreden. Organisaties moeten zich daarbij bewust zijn van het feit dat de kwaliteit van het frontoffice imagovormend is en die van het backoffice imagobrekend. Het spreekwoord “vertrouwen komt te voet en gaat te paard” geldt hier onverbiddelijk.

De overheid als regisseur
Wie vriendelijk te woord wordt gestaan en adequaat wordt geholpen is een blije klant. Wie vervolgens na tien keer bellen en lang wachten nog steeds het goede antwoord niet kan ontvangen, is ontevreden.Voor een robuuste e-dienstverlening vanuit de overheid is intensieve samenwerking tussen overheidsorganisaties en ketenpartners dus essentieel. De overheid heeft in deze samenwerking de rol van regisseur. De front- en backoffices moeten zorgen voor focus, onderling vertrouwen, informatiedeling en procesafstemming. Dat zijn de essentiële ingrediënten van samenwerking en succesvolle e-dienstverlening.

De overheid moet alle relevante informatie tot haar beschikking hebben om haar rol als regisseur te kunnen spelen. Dat is alleen mogelijk als alle instanties in de samenwerkingsketen van elkaars informatie gebruik kunnen maken. Echte toegevoegde waarde voor de burger ligt in de focus op het leveren van geïntegreerde e-diensten. Zo dicht mogelijk in de eigen woonomgeving of in huis, waarbij verschillende backoffices van verschillende organisaties zoals bijvoorbeeld huisartsen, indicatieorganen, zorginstellingen en woningcorporaties op de achtergrond samenwerken en onderlingen met de burger relevante informatie uitwisselen.

E-dienstverlening positioneert zich daardoor als de utility van vandaag en morgen.